给企业安排一个智能助理?云问科技要打造企业级Siri

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客服是一个很传统的行业,光中国的市场规模就有3000亿元,从业人数超过500万,每一点效率的提升,节约的成本都将以十亿计。

而中国又是创业的热土,每天都会有无数的公司出生和壮大,他们在用户规模快速增长,公司不断壮大的同时,几乎都会遇到下面几个问题:

1、市场拓展迅速,售前售后人工成本不断攀升

2、人员流动性高

3、公司员工增多,内部沟通成本随之变高

4、如何在海量的对话中搜集和发掘用户所反馈信息的价值

5、如何统一管理微信,app,网页,微博等用户反馈的渠道

有两个方式解决以上问题,一个是SaaS模式,第二就是人工智能的应用。SaaS的优点是部署快捷,一个账号即可使用,搭建成本小,升级维护方便,外部拓展性强。而且对于人工智能而言,只有真正云端形成的海量数据才能支撑起“智能”。

以上提到的诸多问题目前有一些基于人工效率提升解决方案,目前国内主流的几家如 ,小能, 等都通过人工客服工具的优化提升了效率。根据云问科技客户反馈的数据,企业使用智能客服机器人两个月后,人工客服的访问量差不多可以降低80%,只剩原来的20%,绝大多数问题用户的问题和需求都得到了解决。云问科技则会自动分析用户咨询内容,整理用户年龄,行为,地点,反馈问题等数十个维度的信息,为企业改进问题解决,营销等方面提供大数据支撑。

国际上最早SaaS模式客服的探索者当属Zendesk,2008年Zendesk成立,目前市值26亿美元。但在中国,因为SaaS业务需要IDC托管服务(国外企业要想在中国境内从事类电信服务,必须要在国内有商业存在,且占股不得超过51%)所以,Zendesk暂时无法落地国内。事实上Zendesk在中国依然有700多家企业用户,但因在国内缺少服务器,维护人员等原因,体验并不好。政策的庇护给了国内服务商们极佳的时机。

云问科技早在2010年就看到了客服市场的机会,云问CEO把原来应用在之前一个项目上的智能问答机器人系统开放出来供大家使用。到2013年初,那时候产品还比较简单,但注册量却增长很快,很多公司都找到云问,要购买这套系统。从做客服起家后,云问发现很多企业不仅仅有外部咨询的需求,内部咨询的需求也很大。东软集团做为一个有几万名员工的大集团,售后部门用了云问科技的产品后效果不错,很快内部的行政部门也找到了云问科技,希望帮着开发一套内部使用的系统,帮助解决企业内部几万名员工的咨询问题。

在进行了仔细研究以后发现,企业内部咨询也有很大的市场,钉钉等办公软件降低了沟通成本,但即使这样,hr、财务、IT支持部门等回答许多员工的咨询也需要耗费很多时间,尤其是在企业人员快速增加的时候。云问科技通过调整产品框架,专为企业内部咨询做了优化,未来希望员工从入职到离职都绝大多数情况都不需要人工干预,就像自如网上缴费签约一样,员工入职直接在内部系统上传材料,签合同,而hr,财务,IT服务支持等各种问题都可以通过智能机器人来告知与解答,服务部门就可以从繁重的杂务中解放出来,把更多的精力放在招聘、优化流程等更有价值的事情上。

另一个方面,随着企业在线服务的提升,很多在线渠道用户并不仅限于获得知识的咨询,更多的是希望能够得到服务的支持。云问科技帮助企业建立一个能和企业核心业务整合调用起来的智能服务机器人,类似于一个B端的“虚拟助理”,比如说你可以通过如家的APP和微信上的机器人直接投诉、直接下订单订房,真正的把企业内部外部的业务整合起来提供给内外部用户。就像是每一个企业都有一个自己的Siri,精通各种业务,并根据用户的需求提供业务服务。

人工智能其实就是机器学习的技术,为了理解用户的意图并准确回答,云问后台有三个库,分别是语义库,寒暄库和知识库,语义库主要负责的就是对用户语义的理解,寒暄库则是满足和用户交流的需求,而知识库则是对具体的业务知识的回答和流程,这个库由云问和客户一起提供,很快就可以搭建好。如果使用SaaS模式的话,大多数几天即可上线,政府机关国企等对信息保密性要求高,需要本地部署的也可以在一个月内完成。随着机器的不断学习和总结,回答准确率会越来越高,服务也会越来越规范。相比传统培训客服人员的方法,花费的精力要小很多。而且客服流动性大,优秀客服流失导致服务质量下降的问题也可以得到很好的解决。

数据上,云问科技作为早期进入国内智能客服行业的公司,目前已服务了近2万家企业,其中包括如家、当当网、巨人游戏、360、海信、国家电网、工行、华为等公司,现在的月度经常性收入超过100万元人民币,预计明年总收入会超过3000万元。

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